为什么“饿了么”上的黑作坊屡禁不止?

    |     2016年3月17日   |   业界资讯, 互联网, 其它   |     0 条评论   

图片来源:视觉中国

中国科讯网消息:“黑作坊”事件被央视曝光后,饿了么公关随即发布了各种版本的说明,创始人张旭豪也表态“要行动起来”,甚至还要联合360做直播后厨,操作一项名为“明厨亮灶”的活动。

但这似乎并没有解决问题。3月17日《北京商报》报道,发现饿了么部分被下线的“问题商家”改了个名字又重新上架了,地址、菜品等资料一模一样,只是换了个“马甲”而已。

面对一项涉及食品安全层面的重大曝光,饿了么的种种反应基本都停留在公关层面,既没有分析问题产生的根源到底什么,也没有更深一层的内部问责。

这次曝光,其实是外卖订餐行业过度竞争、缺乏监管的一次集中体现。更显露出外卖O2O长期处于补贴的“非盈利”状态后,饿了么作为一家融到F轮的“行业老大”急于求成的心态,背后也有更深层的管理运营漏洞。这些都是315未曾揭露的。

饿了么的一位BD(商务拓展员)雷瑞(化名)在接受界面新闻记者采访时表示,这些黑作坊能够在平台上存在的根本原因是“上有政策、下有对策”——系统不严密是本质原因。

饿了么作为一个平台,自然是不希望“黑作坊”影响其声誉。所以,公司在给BD们培训时都会强调,一定要先检查商家的三证(《食品流通许可证》、《餐饮服务许可证》和《营业执照》)是否齐全,是否符合平台标准。但是,执行起来似乎就大打折扣了。

按理说,如果想上线外卖平台,商家需要先提交证件、审核通过了才能正式上线。信息的核实需要有一周的时间,有人就利用这一点打起了时间差,商家们通常会以营业执照还在办理为借口,希望可以“无证开店”。而为了获取更多商家,饿了么默认允许商家先开店,后传证。也就是说,在审核期间,商家是可以在平台上正常营业的。

在这种风气的影响下,BD们后期的主要工作就是催商家们补齐三证。事实上,这种系统缺陷的设计就是在暗中纵容黑作坊式的商家入驻。雷瑞对界面新闻记者说,“315前期,市场人员每天最大的工作就是催商家们上传资料。”

这种“无证开店”的动因背后,是BD们的KPI压力。

另一位刚刚离职不久的一线城市饿了么BD王军(化名)告诉界面新闻记者,他在饿了么一天要上线三个新商家,“达不到这个要求绩效就要乘以0.5或0.3的系数。”饿了么的BD团队员工工资由基本工资(3K)+3K*系数(绩效)两部分构成,一个月能到手的平均工资水平是6000上下,再加上补助,这些钱刚好能够满足一个人的正常生活开销。

在春节期间,不少商家歇业,订单量和业绩量都大幅下滑,很多老员工都在抱怨绩效变成了0.5,好一点的情况是0.6,到手的工资不足5000块。

在不同时期,饿了么KPI的考核标准都不同。在当下,外卖市场早已不是蓝海,迫于压力的BD们就必须找一些比较偏僻的、刚刚开业的、甚至是没有符合资质的边缘商家,来维持自己的业务量。

雷瑞正常的工作状态是,早上10点半左右开始在商圈周围跑。最多的一天跑了30多家,正式签了4家,有合作意向的10余家。晚上,为了尽快帮商家把店面运营起来,他会催促商家把菜品的照片发过来,自己坐在电脑前帮他们传。

有时,他也会可以去找一些已经和百度外卖、美团、口碑合作过的商家,建议他们同时多上几个平台,可以帮助他们提高销量。

更大的问题在于合同不规范。这是第一天上班的雷瑞怎么都理解不了的问题,老大没有给他合同就让他去跑商家了。问起来的时候,雷瑞的上层的业务经理回复他说,“如果要签盖公章的合同,需要把合同寄回上海总部,太麻烦了。”

这种“嫌麻烦”的结果是,BD实际去谈业务时,如果遇到提出要签合同的商家,都会给一个单方面的合同。一切都以上线与否作为业绩考核标准,双方的权利义务没有法律上的明确划分。

“一旦饿了么要提高营收点数,没有议价能力的小商家只能忍气吞声,要么就关店。”不久前,饿了么就有一次提高营收点数的行动,从原先的13-15个点,提升到18-20,而这种调价的传达竟然只是BD的口头通知。

2009年4月,就读于上海交大的研究生张旭豪和他的几位舍产生了做外卖生意的创业想法。截至2015年10月的数据,饿了么经过六年的发展,员工超过一万人,已披露的融资总额超过23亿美元,估值超过45亿美元。

根据易观国际2015年的数据,饿了么占据33.4%的市场份额,位列第一。从去年下半年起,补贴开始趋缓,外卖送餐不赚钱的商业模式遇到瓶颈。给饿了么带来压力的是美团和百度外卖,这三个主要玩家之间的竞争围绕签约门店数量、自营配送和品牌商家之间展开。

竞争压力之下,企业动作开始变形。饿了么被曝光的问题其实也不是它一个平台的事情,“黑作坊”等不规范行为在其他外卖平台也存在。

早在2015年10月,深圳市市场稽查局执法人员在执法行动中发现名为“施氏最爱麻辣烫”的小店涉嫌没有取得食品经营许可证却依旧违规销售。该店还通过大众点评、淘点点、“饿了么”、美团这四家第三方平台销售外卖。

但当时,案件并没有引起各家平台的注意。甚至默认的规则是,在特殊阶段,公司内部的品控和监察部门是要让位于市场部门的。王军告诉界面新闻记者,在外卖市场的初期,类似于饿了么先开店、后上证的模式是行业内普遍默许的。

“但有些网站会将无资质商家排名顺序后置于有资质商家,或者设置一些门槛引导商户及时办理和上传资质。饿了么的商家排名则可以通过BD人为调整优先顺序。”王军说。

虽然315前期,饿了么发微信称内部的监管部门下线了两万多商家,但这种监管并没有落到日常的开店审查中。

饿了么业务图饿了么业务图

除此之外,据王军介绍,在现在的外卖行业中,图文不符现象是非常普遍的现象。早期的客户端里通常不显示门店、店内环境图片等展示信息,Logo图通常是由系统图库里自由选择,菜品图片通常由商家自助上传或者不传。很多商家会选择在网上下载菜品图片上传至自家菜单,以提高卖相。

据界面新闻了解,饿了么下一阶段的目标是引入“大品牌”。在内部,这被称为SIG项目。SIG的目标消费群体是客单价在55元以上的白领用户,他们占据外卖市场消费人群的67%。而且不会存在黑作坊的问题。

但是,如果谈大品牌,饿了么更需要规范其流程和服务。大品牌商家的谈判周期更长,而且多聚集在商圈周围,生意稳定的大多商家持观望态度。另外,他们会更关注配送问题。

各大外卖平台运力不足的问题在过年的时候特别严重。很多送货员都回家了,再加上人员流动。最夸张的时候,会倒逼着商家关门。这实际上已经构成了对商家的一种侵害。

在3月16日下午,饿了么给所有商家发了一封平台的食品卫生安全和资质审查的意见书,目前界面新闻记者在上海随机走访中发现,有些商家还暂未收到。通过315,各大外卖O2O应该重新重视食品安全和平台监管的责任,而不是所谓的公关技巧。(来源:界面)

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